ソーシャラスで提供している「生活支援サービス」のリピート率は、ほぼ100％を誇ります。今回はサービスを担当している管理者・ヘルパーの七戸さんに、お客様から選ばれ続けるための取り組みや仕事への思いについて語ってもらいました。

接客業の経験からコミュニケーションを大切に

ー担当している仕事の内容を教えてください

草取りやお墓掃除、窓ふきなどご希望に応じて支援しています。最近は病院の送迎や付き添いのご依頼が多いですね。

ケアマネさんや包括の方を通して「これは頼めますか」とお問い合わせいただくことが多いです。最近はチラシやホームページを見て、直接ご家族からご依頼いただくケースも増えていますね。

チラシやホームページに書いてある内容は一部に限られているので、お問い合わせをいただいた際に対応できるかどうか判断しています。基本的にはお断りすることなく、できる限り対応するのを心がけています。

ーサービスを提供する際に大切にしていることはありますか？

お客様の困りごとを引き出すように意識していますね。高齢者は困っていることがあっても、他人に言えない方がとても多いんですよ。

困ったことを気軽に話せるように、私たちを信頼していただくのが大切だと思っています。実際、信頼関係ができてくると、別のことを追加でご依頼いただくケースもとても多いです。

私はお客様との距離を縮めるために、たくさんお話をするんですよ。前の仕事が接客業だったので、コミュニケーションの大切さはよく理解しています。ご自宅に伺うサービスなのもあって、信頼関係を築けるかどうかが大事だと思っているので。

常にお客様の反応を意識し距離感を見極める

ーお客様に信頼していただくために意識していることは？

対話と、距離感を見極めながらの信頼関係といったところは一番神経質になる部分ですね。この方は踏み込んだら嫌なタイプだろうなとか、この方はもっとたくさんお話したいかなとか、その辺の見極めはすごく大事です。距離感を見誤ってしまうと、気持ちを閉ざされてしまうので。

ー距離感を見極めるには経験が必要ですよね

そうですね。常に反応を意識して、会話の様子や雰囲気で判断しています。対話するときはまず日常会話からはじめて、返ってくる答えや雰囲気から話を広げていっていますね。

お客様とはいろいろな話をしますが、笑顔になっていただけるように意識して話をしています。笑顔になっていただけると、すごく距離が縮まるんですよ。自分のことを話してくださるようになったら、信頼していただけたんだなと実感しますね。

あとは、会話を通じて私たちを知っていただき、どういう人間かを見ていただくのも大切だと思っています。

嬉しかったのは「本心を打ち明けられる特別な存在になれたとき」

ー支援をしていて嬉しかったエピソードを教えてください

私のことを、頼れる特別な存在と思っていただけたときです。これまで支援させていただいている中で、頼りにしていたお子様を急に亡くされたお客様がいました。大変ショックを受けているのですが、ほかの支援者に対しては気丈に振る舞っていらっしゃるんですね。ですが、私の前だけでは、ご家族を失った悲しみや不安を打ち明けてくださって涙を流されるんです。

泣くことで気持ちがスッキリするようなので「私の前では泣いていいですよ」と伝えているんです。なので、毎回お伺いすると、すぐにご家族の話になって涙を流されるんですよ。

涙って流せるときに流さないとダメじゃないですか。私が泣きどころというか、気持ちを吐き出せる立場の人間であることが大切かなと。

ー1対1で関わる時間が長いと密な関係性が築きやすいですよね

それはあると思います。1対1で密に支援するからこそ、気持ちを打ち明けられる唯一の人になれたのかもしれないです。気持ちの強さは人それぞれですし、ご家族の代わりに甘えられる存在が必要な方もいますよね。私のことを信頼してくださって、本当の姿を見せてくれる特別な存在になれたのが嬉しかったです。

ー逆に大変だった・苦労したエピソードはありますか

気持ちとしては力になりたいと思っていても、提供可能なサービスの範囲では支援しきれないときですね。買い物の支援を行っていたお客様で急に認知症が進行して、トイレでの排泄や入浴も難しい状態になっていたのを発見したことがありました。

金銭管理も難しくなっていたので、食事を用意するためのお金もなくなっていたんです。変化が早くて驚いたのもありますし、私にもっとできることはあったかな……と思ってしまいます。

ーサービス内で対応が難しいときは、どのようにしていますか

ご家族やケアマネさんに報告して、対応していただいています。さきほどのお客様は身寄りのない方だったので、ケアマネさんに連絡して対応していただきました。

介護保険内のサービスを利用していない身寄りのない方だと、私たちが状況を知る唯一の人になることもありますね。ケアマネさんや支援者の方と、定期的に連絡を取りながら対応しています。

良質なサービスにはメンタルの余裕が大切

ー働いていて感じる会社の魅力を教えてください

お客様の希望に寄り添って、柔軟に対応しているところですね。ヘルパーが二人だけなので、臨機応変に調整もしやすいんですよ。社長が働きやすい勤務体制を作ってくれているので、気持ちに余裕を持ってサービスを提供できています。

社長はいつも新しい情報を持っていて、私たちにも伝えてくれます。あと、すごくグルメで、私たちにいつもおやつをくれるんですよ（笑）

ー趣味や休日はどのように過ごしていますか

家で過ごすことが多いですね。仕事柄神経を使う場面も多いので、休日はゆっくり過ごす時間を大切にしています。どうしても高齢者の方は、状況がよくなって関わらなくなるというケースはほぼないんです。

ときにはお客様がお亡くなりになって、悲しい気持ちになることもあります。なので、プライベートの時間に好きなことでリフレッシュして、気持ちをリセットしています。

趣味はガーデニングです。ゴールデンウィークのお休みは、ほぼガーデニングで終わるくらいです（笑）お花を植える前の基礎作りから、もくもくとやっていますよ。

お客様が安心して生活できるように継続してサポートしたい

ー仕事における今後の目標を教えてください

今のご利用者様に継続してご利用いただけるよう、信頼を裏切らずていねいにサポートすることです。本当は困っていても、人に頼れなくて我慢している方はたくさんいらっしゃるんですよね。気軽に頼っていただき、必要な部分をちゃんとサポートできるようにしていきたいですね。

サービスを利用しようにも、複数の方が入れ替わり立ち代わり訪問するとなると、防犯面の不安や精神的ストレスもあると思います。なので、私たちが密な関係性を築くことで、お客様がより安心して生活しやすくなるようなサービスを提供できれば良いなと思っています。

聞き手：鈴木ゆゆ（医療・福祉ライター、看護師）

「離れて暮らす親の生活ぶりが心配」「身寄りのない高齢者の支援先を探している」といったお悩みがある方は、ソーシャラスにぜひお任せください。ソーシャラスは介護保険内サービスで対応できない困りごとも、柔軟に対応しています。

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